ANALISTA ATENDIMENTO I - Pessoas Trans e Travestis

Monitorar indicadores de performance de qualidade dos canais de atendimento a clientes, atuando de forma propositiva, desenvolvendo e implantando soluções.

Assegurar a qualidade nos processos de ressarcimentos a clientes, através de definição e instrução de trabalho, avaliar e aprovar ressarcimento de casos não previsto nas instruções, com o objetivo de garantir uma análise assertiva, evitando perdas financeiras para TecBan e ressarcimentos indevidos aos clientes.

Clientes: Consumidores, Estabelecimento Comercial e Instituições Financeiras (IFs)

Canais de Atendimento: Call Center, WhatsApp, ChatBot e E-mail

1 Assegurar a qualidade de Informações para o atendimento a clientes (todos os canais)

Assegurar a qualidade dos atendimentos a clientes, dar suporte ao fornecedor e áreas internas, identificar necessidades, desenvolver ações, direcionar demandas perante áreas internas e clientes, esclarecer dúvidas sobre os procedimentos, processos, produtos e serviços, visando sempre levar informação clara, assertiva para proporcionar um atendimento de qualidade.

2 Monitorar Ligações, Chamados e Resultado da Pesquisa de Satisfação de Clientes (NPS)

Analisar relatórios e resultados, desenvolver, acompanhar, criticar e estabelecer planos de ação junto ao fornecedor, clientes e/ou área internas, estabelecendo metas, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado e satisfação dos clientes.

Monitorar as reclamações / solicitações, a fim de identificar conformidades no tratamento, com o objetivo de garantir a qualidade no atendimento. Acompanhar resolução das reclamações de clientes, conforme demandas recebidas, garantindo a excelência no atendimento e os prazos pré-acordados

3 Treinamento Atendimento a Clientes (todos os canais)

Assegurar a qualidade do treinamento dos atendentes, criticar material sugerido pelo fornecedor, contribuir com informações para elaboração dos materiais, ministrar treinamentos, construir material e realizar capacitação da operação para treinamento de novos produtos, identificar necessidades de novas capacitações, através de acompanhamento de performance da operação, com o objetivo de proporcionar uma melhor capacitação dos atendentes e conhecimento dos lideres da operação para atender os clientes com qualidade.

4 Qualidade Atendimento a Clientes (todos os canais)

Acompanhar performance de qualidade da operação, definir book de qualidade, participar de encontros com líderes do call center para calibração de qualidade, avaliar, direcionar e implantar melhorias, sendo o porta voz da TecBan perante o fornecedor, com o objetivo de alinhar o conceito de qualidade do atendimento, buscando cada vez mais melhorar a experiência dos clientes nos canais de atendimento.

5 Gerir Plataforma de treinamento, interação/gamificação e Campanhas Operacionais (call center)

Promover campanhas periódicas, através de avaliação de necessidades, de acordo com os resultados e o momento da operação, definir temas junto com o fornecedor, verba e premiações, com o objetivo de garantir a qualidade do atendimento, SLAs contratados e motivação dos atendentes para que possam conduzir o atendimento cada vez mais humanizado.

6 Elaborar documentos de orientação para Atendimento a Clientes (1º nível – todos os canais)

Elaborar, divulgar e realizar treinamento referente aos processos de atendimento, através de script de atendimento, FAQ, apoio a argumentação, material sobre produtos TecBan, book de atendimento e documentos esporádicos, visando sempre levar uma informação clara, objetiva que possa auxiliar os atendentes no momento do contato com o cliente, proporcionando uma maior satisfação sempre.

7 Realizar Curadoria e avaliar jornada do cliente (Canais Digitais)

Assegurar a qualidade e realização do processo de curadoria, avaliar, identificar, definir, implantar e acompanhar resultado das ações, ser o porta voz desses clientes na empresa, monitorar indicadores de performance, identificando as necessidades dos clientes, através do resultado da pesquisa de satisfação (NPS) e avaliação de sua jornada, com o objetivo de levar uma melhor experiência na utilização dos canais digitais.

8 Contribuição em projetos

Participar de projetos com impacto no atendimento a clientes, levando as necessidades da área, contribuindo para a implantação dos projetos/negócios, identificar a necessidade de treinamento para os colaboradores da área e terceiros, bem como de recursos e/ou ferramentas identificando algum aspecto fora da curva, visando sempre melhorar a qualidade do serviço de atendimento aos clientes.

9 Definição de Instrução de Trabalho e Aprovar autorizações de ressarcimento a clientes (AUT 2º nível).

Assegurar o correto processo de analise de reclamações, bem como ressarcimentos a clientes, definir, confeccionar e realizar capacitação referente a Instrução de Trabalho, assim apoiar os analistas nas tratativas dos chamados, autorizar o ressarcimento a clientes referente processos diferenciados ou não previsto em instrução de trabalho, de acordo com o plano de alçada, revisando o processo de análise, minimizando os riscos com perdas financeiras.

10 Atividades Administrativas

Apoiar a liderança em atividades administrativas e no desenvolvimento/treinamento dos profissionais da área, visando atender às necessidades da área e dos clientes.

• Superior Cursando
• Conhecimento em Pacote Office
• Desejável experiência em Atendimento ao Cliente

O grupo TecBan busca pessoas comprometidas, que acreditem na melhoria contínua e apaixonadas pelo que fazem independente de gênero, raça, etnia, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou deficiência. Essa é uma vaga de inclusão para a comunidade trans - destinada a pessoas trans ou travestis.

Desde 1982, criando, transportando e compartilhando valor com toda a sociedade.

Com 40 anos de experiência, a TecBan é uma empresa de soluções que integram o físico e o digital para tornar o ecossistema econômico do País mais eficiente e ampliar a inclusão financeira das pessoas. Somente na última década, investiu mais de R$ 4 bilhões em produtos e serviços que impactam todas as classes sociais e perfis de público, por todo o Brasil.

Líder mundial em rede independente de caixas eletrônicos, é dona e gestora do Banco24Horas, somando mais de 2,1 bilhões de transações ao ano em seus mais de 24 mil caixas eletrônicos distribuídos em mais de 1 mil cidades do País. A marca está presente na vida de 152 milhões de brasileiros e proporciona acesso a mais de 90 serviços financeiros e não financeiros aos clientes de mais de 150 instituições, levando desenvolvimento econômico e movimentando 5% do PIB. O Banco24Horas oferece também soluções móveis e business to business, focados em gerar valor para os mercados varejista e publicitário com os produtos +Varejo Banco24Horas e Mídia Banco24Horas, além de parcerias com fintechs, bancos digitais e sociais, por meio do HubDigital, e opções de cash-in em seus caixas eletrônicos recicladores. 

Visionária, a TecBan foi a primeira empresa brasileira a colocar a sua plataforma de Open Finance em produção, iniciando a integração com o Open Insurance em 2022. Também atua na monitoração, operacionalização e gerenciamento de redes de autoatendimento e serviços complementares das cooperativas, com o ATMManager. Nos segmentos de telecomunicações e transporte de valores, está presente por meio da TBNet e da TBForte. Já com a Serviços Integrados TecBan compõe um vasto portfólio com mais de 15 soluções para atendimento de setores variados entregando experiência e capilaridade nacional em projetos especiais.

Reiterando nosso compromisso com a diversidade e inclusão, convidamos pessoas negras, indígenas, mulheres, pessoas com deficiência, pessoas de diversas gerações e 50+, pessoas neurodivergentes e pessoas LGBTQIAPN+ a enviarem suas candidaturas para as vagas de estágio, aprendiz e trabalho no grupo TecBan.

Para mais informações sobre nossas atuações e valores em Diversidade, acesso nosso relatório anual e nosso guia de diversidade.

Diversidade, acesso nosso relatório anual e nosso guia de diversidade.

Link guia de diversidade - Trabalhe Conosco | Venha fazer parte da equipe TecBan

Link relatório anual - TecBan_RA_2022_Port_10.07.23.pdf (ctfassets.net)

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